石家莊市液化氣公司工作人員
接聽電話規(guī)范準則
電話是公司的窗口，也是我們與客戶交流的一種重要工具，具有方便、迅速、省時、省事的特征，對提升公司服務品質(zhì)和公司形象具有重要的促進作用。聽筒里傳給對方的任何信息都展示著公司的形象和品位，因此良好的電話接聽習慣，應該是對每一位公司工作人員特別是各級機關人員的基本要求。
客戶來電類型：上級管理部門工作部署和安排、來電咨詢（詢問各種業(yè)務辦理程序、各基層單位地理位置及聯(lián)系方式、涉及技術性業(yè)務問題）、投訴（用戶投訴、市長公開電話、派出所或110要求出現(xiàn)場等）。
接聽電話基本禮儀：鈴響三聲內(nèi)接聽、問候來電者、自報姓名（單位或部門）、詢問客戶是否需要幫助、盡可能減少客戶等候時間、禮貌地詢問客戶的姓名、要求和聯(lián)系方式并記錄所有的有用信息、禮貌的結束接聽。
一、電話鈴響三聲以內(nèi)請一定要接聽；鈴響第一聲時就應該馬上將手中的東西放下，如果正在接聽別的用戶的電話，聽到鈴響您也應該馬上說"抱歉，請稍等"。
二、請記住第一句："您好，液化氣公司××站或××單位！ " 第一句話一定要親切、熱情。
三、一定要讓對方聽清楚：
1、要求說普通話。
2、聲音要清晰，特別是數(shù)字的發(fā)聲要準確。
3、聲音清晰不等于大嗓門。
4、使用一般口語，用詞力求準確。
5、說話太快是錯誤的根源，盡量保持中等語速。
6、避免不規(guī)范用語和曖昧的詞句，切忌粗話、臟話。
四、一定要把自己的意思表達清楚 ：
1、先報單位名稱及上崗證號，讓對方知道接電話的是誰。
2、養(yǎng)成準確記錄電話內(nèi)容的習慣。
3、重要事項聽完，最好在電話里復述一次，使對方確認，避免發(fā)生錯誤。
4、避免沒有意義的話語。
五、通話過程中的規(guī)范 ：
1、用詞要禮貌，態(tài)度要誠懇，語氣要真摯。
2、最好面帶微笑，不要以為對方看不見表情。
3、不要用"快點！"、"請抓緊時間！"等話催促對方，而應在對方明確停頓后使用"請問您還有…"作為問話的開頭。
4、切忌在對方一句話沒說完就中途打斷。
5、不要因答不上對方的問題而隨意將電話交給同事聽，以免弄得對方莫名其妙。
6、禁止在電話里發(fā)火。
六、不要浪費對方的時間
1、如果不得已需要對方等候片刻，請一定使用"請您稍等"；
2、如果對方須打公司其它站或部門電話，應該說"請您撥……"。
3、接到打錯的電話要特別客氣。可以說"對不起，這里不是您要撥的號，請重撥。"
七、接完電話時的規(guī)范：
1、再次重復電話中的重要內(nèi)容，若是用戶咨詢確保用戶聽清我們的解釋；若是用戶投訴確�？蛻敉馕覀兊慕鉀Q方案、
2、詢問客戶是否還有其他的需要，看看有沒有遺漏的事項。
3、同時感謝客戶打來這個電話，而且讓客戶知道我們非常重視他提出的問題。
4、最后一句別忘說"謝謝，再見！"或"請別客氣,再見！"。
5、如果對方?jīng)]有放下聽筒，最好不要自己先放下，不要讓客戶誤解所說的話沒有說完就被掛斷的。
6、要輕輕地放下聽筒，切忌用力或摔聽筒。
7、接聽人員在結束電話之后，要立即記下有關的重要信息，避免由于工作一忙而忘了。
八、其他需要注意的事項
1、不要長時間通話，能一分鐘打完的電話決不用兩分鐘；
2、無法立即作出答復時，應約定再次通話時間或記錄對方電話，然后掛斷；
3、需要請示領導的事情，自己不能在電話里擅自表態(tài)，以免造成被動，應留下對方電話，等請示領導后再向用戶答復。
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